遠藤さん、こんにちは！まずは、こちらの会社に入社した経緯を教えてください。

入社前は、栃木県の佐野日本大学短期大学・総合キャリア教育学科英語フィールドに進学し、英語や旅行業について学んでいました。もともとホテル業界に憧れがあって、なおかつ英語が活かせる仕事に就けたらいいな…と思っていたんです。

そんな時、「ANAインターコンチネンタル安比高原リゾート」がオープンすることを新聞で知りました。私は岩手町出身で、安比高原は小さい頃からしょっちゅう通っていましたし、ホテルスタッフとして海外のお客様と接する仕事はまさに私の理想だったので、「ここだ！」と思い、入社を決めました。

夢とタイミングが見事に合ったわけですね。普段はどんなお仕事をしているんですか？

チェックイン、チェックアウトを中心としたフロント業務から、レストランや送迎バスの予約、お土産の発送手続きなど、さまざまな対応をしています。

当ホテルの特徴は、通常のホテルよりも部屋数が少なく、一組一組のゲストに対して細かく対応しています。ホテル周辺にどんなお店や観光施設があるか説明をしたり、旅行のプランを一緒に計画することもあります。当日の天候や、お客様の好みに合わせて、おすすめする場所も異なりますし、対応もガラッと変わります。

その時々で臨機応変に対応されるんですね。

そうですね。なので、お客様が何を求めているのか、常に考えるようにしています。また、リピーターで利用してくださる方も多いので、前回このお客様は何が好みだったかな？とか、食べ物はこれが苦手だったかな？というのは記録として残していますし、引き継ぎの際にも他のスタッフへの情報共有を必ず行うようにしています。

ただ、入社して間もない頃は慣れるのに必死でした。想像以上に、気配り力が必要で。同時にいろんなことに目を向けなければならないので、何を優先したらいいのか、誰に何を頼めばいいのかも分からず、混乱しました…。

そういった時は、どのように乗り越えましたか？

先輩の接客を、ひたすら見て覚えていましたね。疑問に思ったことは正直に先輩に聞いて、フィードバックをもらうようにしていました。そうやって経験を重ねるうちに、過去にこんな対応をしていたなと思い出せるようになり、焦らず対処できるようになりました。

それと、外国人のホテルマネージャーに「Be eagle.（鷲になれ）」と言われたことが、自分の中で大きな気づきとなりました。空の上から獲物をじっと見ている鷲のように、些細なことにも気が付ける人になってほしいという意味だと知り、そこからは常にお客様のことを見て、言われる前に提案できるように心がけています。

海外のお客様も多いとのことですが、英語での接客はまた違う難しさがありそうですね。

そうですね。もともと英語は好きでしたし、話せる方ではありましたが、勉強してきたことと実際に海外の方と会話するのとでは、全く違うなと思います。入社した頃はうまく英語が聞き取れなかったり、思うように話せないこともありましたが、接客をこなすうちに鍛えられ、おかげでかなり英語力が伸びたと思います。

もっとスムーズにコミュニケーションをとれるようになりたいので、海外の映画やドラマを観たり、ちょっとした空き時間にスマホで英語の勉強をするなど、常に英語を耳にいれるようにしています。

勉強熱心で素晴らしいですね！仕事のやりがいは、どういった時に感じますか？

私がサポートさせていただいたお客様が、またリピートしてくれた時ですね。以前の会話を覚えていてくださったり、「ここに宿泊して良かった」と言ってくださった時は、この仕事をしていて良かったなと感じます。

お客様対応はマニュアル通りにはいかず、予測できないことばかりで大変ではありますが、だからこそさまざまな経験ができて、自分の糧になっています。失敗を臆せずに「まずはやってみる！」のマインドで、自分にできることは何でもしたいと思っています。

お仕事に全力で向き合っていることが伝わってきます。お休みの日はどのように過ごしていますか？

ドライブでいろんなところに出かけたり、カーレースを見に行くなど、車がとにかく好きです。ほかにも、サウナにスポーツ、読書や映画鑑賞、最近は編み物にもハマっています。趣味が多いほど自分の「引き出し」が増える感覚があって、お客様と会話をする際のきっかけにもなるので、仕事にも役立っているのではないかなと思います。

最後に、今後の目標を教えてください。

これまでは先輩から教えてもらう立場でしたが、今後は私も後輩を引っ張っていける存在になりたいです。いずれは主任になれるよう、業務をより理解し、チーム一丸となって、より質の良い接客を目指します。

それと、英語の勉強もコツコツ頑張って、TOEICのスコアを伸ばすことも目標です！日常会話はもちろん、さまざまな海外の文化を深く理解できるように、これからも英語を磨き続けていきたいと思います。